1. Objectif
IBIG SARL s'engage à traiter toute réclamation de ses abonnés avec sérieux, impartialité et dans les meilleurs délais. La présente politique décrit le processus de réclamation applicable aux abonnés de StockFlow.
2. Types de réclamations
Une réclamation peut porter sur :
- Un dysfonctionnement ou une anomalie technique de la plateforme ;
- Une erreur de facturation ou de paiement ;
- Une insatisfaction relative à la qualité du support ;
- Une violation présumée de vos données personnelles ;
- Une modification du service jugée préjudiciable ;
- Tout autre différend commercial avec IBIG SARL.
3. Canaux de réclamation
Vous pouvez soumettre une réclamation via :
- Email : reclamations@ibigsoft.com (recommandé pour les réclamations formelles) ;
- WhatsApp : +225 07 78 88 25 92 (pour les urgences) ;
- Formulaire : disponible dans l'espace client sous « Support → Soumettre une réclamation ».
4. Informations requises
Pour traiter votre réclamation efficacement, veuillez fournir :
- Vos nom, prénom et email de compte ;
- La date et la description précise du problème ;
- Tout document ou capture d'écran justificatif ;
- Le résultat attendu de votre réclamation.
5. Délais de traitement
- Accusé de réception : dans les 48 heures ouvrées suivant la réception ;
- Réponse de fond : dans les 10 jours ouvrées suivant l'accusé de réception ;
- Résolution complexe : dans les 30 jours ouvrées, avec information régulière de l'avancement.
6. Procédure de traitement
- Réception et enregistrement de la réclamation ;
- Accusé de réception avec numéro de dossier ;
- Analyse et investigation par l'équipe concernée ;
- Proposition de résolution ou d'indemnisation si applicable ;
- Clôture du dossier avec confirmation à l'abonné.
7. Résolution amiable
En cas de désaccord persistant après traitement de la réclamation, les parties s'engagent à recourir à un médiateur indépendant avant toute action judiciaire. IBIG SARL privilégie toujours la résolution amiable des conflits.
8. Escalade
Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse apportée, vous pouvez escalader votre réclamation à la direction en adressant un email à direction@ibigsoft.com.
9. Archivage
Toutes les réclamations sont archivées pendant 5 ans à des fins de suivi et d'amélioration continue du service.